Votre excavatrice est en panne. Vous avez envoyé un e-mail de réclamation concernant une pièce défectueuse, mais le fournisseur reste silencieux. En tant que fabricant, je sais que ce retard vous coûte de l'argent réel et une confiance durement gagnée.
Au cours de mes 20 années d'expérience, un bon partenaire de fabrication (comme mon équipe chez Dingtai) répondra dans les 24 heures. Cependant, la moyenne de l'industrie varie énormément. Les problèmes simples peuvent être rapides, mais les réclamations complexes, en particulier avec de petits fournisseurs ou des commerçants, peuvent prendre 3 à 5 jours juste pour une première réponse.
Cette première réponse n'est que le début. Le véritable test d'un fournisseur est ce qui se passe ensuite. Comment gèrent-ils le problème ? Vous devez savoir quelles questions poser avant d'avoir un problème.
Puis-je les interroger sur leur procédure standard pour enregistrer et résoudre les problèmes clients ?
Vous avez trouvé un fournisseur, mais vous n'êtes pas sûr de la manière dont il gère les problèmes. Et si votre galet inférieur tombe en panne sur un chantier critique ? En tant qu'acheteur, je pose toujours des questions sur le processus en premier.
Oui, vous devez absolument le demander. Je dis à mes clients, comme David, de poser cette question tôt. Un fournisseur professionnel appréciera cette question. Il devrait être capable d'expliquer clairement sa Procédure Opérationnelle Standard (POS) pour enregistrer, suivre et résoudre chaque problème.
Vous ne devriez pas simplement demander « Avez-vous une procédure ? » C'est une simple question par oui ou non. Vous devez poser des questions spécifiques et ouvertes. Un bon fournisseur, en particulier un fabricant, n'a pas peur des détails. Il est préparé à ces questions.
Que demander à propos de leur procédure de réclamation
Voici les questions exactes que je vous recommande de poser lors du processus de sélection :
1. Enregistrement : « Quand j'ai un problème, quel est le canal exact pour le signaler ? Est-ce un portail web, une adresse e-mail spécifique, ou dois-je appeler mon représentant commercial ? »
2. Suivi : « Une fois que j'ai signalé le problème, comment est-il suivi ? Recevrai-je un numéro de ticket ou un numéro de dossier ? »
3. Accusé de réception : « Quel est votre délai standard pour accuser réception de ma réclamation ? »
4. Triage : « Qui examine la réclamation en premier ? Est-ce un vendeur ou un ingénieur technique ? »
5. Résolution : « Quelles sont les étapes standard pour la résolution ? Avez-vous besoin de photos ? Avez-vous besoin que la pièce soit retournée ? Quel est le calendrier pour une analyse technique ? »
Signaux d'alarme vs. Feux verts dans leur réponse
La qualité de leur réponse vous dit tout. En tant que directeur des achats expérimenté, vous connaissez la différence entre une réponse confiante et une réponse faible.
| Type de réponse | Signal d'alarme 🚩 (Fournisseur faible) | Feu vert ✅ (Partenaire solide) |
|---|---|---|
| Qui contacter | « Oh, envoyez simplement un e-mail à votre commercial. Il s'en occupera. » | « Vous enverrez un e-mail à notre équipe après-vente dédiée à [e-mail]. Cela crée un ticket. » |
| Processus | « Nous allons examiner cela et nous vous recontacterons. » | « Vous recevrez un numéro de ticket en 1 heure. Un expert technique répondra dans les 24 heures. » |
| Attitude | « Nous avons rarement des réclamations, notre qualité est parfaite. » | « Nous avons un processus formel. Voici le document qui décrit toutes les étapes. » |
Une réponse vague est un signal d'alarme majeur. S'ils disent, « envoyez simplement un e-mail aux ventes », soyez prudent. Ce commercial pourrait être occupé, en vacances, ou ne plus travailler pour l'entreprise. Le travail d'un commercial est de vendre, pas de gérer des réclamations techniques complexes.
Une réponse « feu vert » montre une structure. Elle montre qu'ils ont un système.
Pourquoi une procédure standard est importante (ISO9001)
Dans le monde B2B, nous n'achetons pas un seul article. Nous construisons une chaîne d'approvisionnement. Vous, en tant que distributeur, avez vos propres clients à qui répondre. Si votre fournisseur est désorganisé, cela vous fait paraître vous désorganisé.
Une procédure claire assure la cohérence. C'est un élément clé de la certification ISO9001 1, que nous (Dingtai) détenons. Le cadre ISO9001 exige un processus formel pour traiter les « produits non conformes », ce qui inclut les réclamations clients. Il impose une analyse des causes profondes 2. Ce n'est pas seulement de la paperasse. Cela signifie que le fournisseur doit prouver qu'il a enquêté sur pourquoi la pièce a échoué, pas seulement en envoyer une nouvelle. Cela empêche le même problème de se reproduire.
Quand je parle à un acheteur, j'explique que notre système enregistre la réclamation, déclenche un examen technique et génère un « Rapport d'Action Corrective » (RAC) 3. Ce RAC est partagé avec la production. C'est la différence entre un simple commerçant et un véritable partenaire de fabrication.
Ont-ils une personne ou un service dédié au service après-vente ?
Votre commercial était super lorsque vous avez passé la commande. Mais maintenant, vous avez une réclamation de garantie. J'ai vu cela se produire : le commercial est parti, et personne dans l'entreprise ne connaît votre historique de commande ou vos besoins techniques.
C'est une question cruciale. D'après mon expérience, les meilleurs fournisseurs, en particulier les fabricants comme nous, ont une équipe dédiée. Elle peut s'appeler « Support après-vente », « Assurance Qualité (AQ) » ou « Service Technique ». Cette séparation des ventes est essentielle pour une résolution de problèmes impartiale et efficace.
Lorsqu'un problème est géré par le même commercial qui a fait la vente, son objectif principal pourrait être de protéger sa commission ou sa relation. Cela peut créer un conflit d'intérêts. Une équipe après-vente dédiée n'a qu'un seul objectif : résoudre le problème conformément à la politique de l'entreprise.
Le rôle des ventes vs. le rôle du service après-vente
Le travail principal d'un commercial est de comprendre vos besoins commerciaux et de conclure une affaire. Le travail principal d'un technicien après-vente est d'analyser les défaillances et de résoudre les problèmes techniques. Ce sont des compétences très différentes. Quand moi (Linda) je parle à des acheteurs comme David, j'explique que notre équipe de vente travaille avec notre équipe technique.
Voici une ventilation simple :
| Rôle | Équipe de vente | Équipe après-vente (Technique) |
|---|---|---|
| Objectif principal | Établir une relation, faire la vente. | Analyser le problème, trouver la cause profonde, résoudre la réclamation. |
| Expertise | Caractéristiques du produit, prix, logistique. | Métallurgie, modèles d'usure, analyse de défaillance, ingénierie. |
| Question clé | « Qu'avez-vous besoin d'acheter ? » | « Pourquoi cette pièce est-elle tombée en panne ? » |
Ce que fait une équipe dédiée
Un service dédié fait plus que simplement répondre aux e-mails de réclamation. Ils sont le centre de qualité pour toute l'usine.
- Analyse Technique : Ils ont des ingénieurs (nous en avons plus de 20) qui comprennent la métallurgie, le traitement thermique et les modèles d'usure 4. Ils peuvent regarder une photo d'un maillon de chaîne cassé et poser les bonnes questions sur les conditions de travail.
- Enregistrement des données : Ils suivent toutes les réclamations. Ces données sont vitales. S'ils voient 10 réclamations sur la même pièce de différents clients, ils alertent l'usine. Cela conduit à l'amélioration continue 5.
- Gestion des processus : Ils gèrent le retour, la réparation ou le remplacement. Ils travaillent avec la logistique pour expédier la nouvelle pièce. Ils travaillent avec la finance pour émettre un crédit si nécessaire.
- Communication claire : Ils fournissent des mises à jour régulières. Vous n'êtes pas laissé dans l'incertitude.
Le facteur international
Pour un acheteur international comme David, c'est encore plus important. Un commercial peut ne pas comprendre les complexités de l'expédition de garantie internationale. Une équipe après-vente dédiée travaille avec le service logistique. Ils savent comment préparer les documents douaniers 6 pour un « remplacement sous garantie » afin d'éviter des droits supplémentaires. Ils comprennent les fuseaux horaires 7. Notre équipe chez Dingtai, par exemple, s'assure d'avoir un chevauchement d'horaires avec les heures de bureau européennes et nord-américaines. Un commercial est concentré sur la prochaine vente. Une équipe après-vente est concentrée sur votre problème actuel. Cette concentration est ce qui résout les problèmes rapidement.
Comment puis-je évaluer leur engagement envers la satisfaction client avant de passer une commande importante ?
Chaque brochure commerciale dit « Le client d'abord ». Chaque fournisseur dit qu'il a un excellent service. Mais je sais, après 20 ans dans ce métier, que les paroles sont vaines. Vous ne découvrez la vérité qu'après leur avoir payé des milliers et qu'une pièce tombe en panne.
Je dis toujours aux partenaires potentiels : testez-nous. Demandez notre politique de garantie par écrit. Demandez-nous des données techniques, comme des rapports sur les matériaux ou des données de traitement thermique. Un fournisseur qui cache ces informations n'est pas engagé envers votre satisfaction. Leur transparence est leur engagement.
Avant de passer un bon de commande important, vous devez effectuer quelques tests. Leur réponse à ces tests vous dira tout ce que vous devez savoir sur leur service futur.
Demandez la politique de garantie (et lisez-la)
C'est le test le plus basique. N'acceptez pas « nous avons une garantie ». Demandez le document réel. Ensuite, lisez les petits caractères.
- Quelle est la période de garantie 8 ? (par ex., 2000 heures / 12 mois)
- Que couvre-t-elle exactement ? (Défauts de fabrication ? Usure normale ?)
- Que ne couvre-t-elle pas ? (Installation incorrecte ? Fonctionnement dans des conditions extrêmes ?)
- Quel est le processus de réclamation ? (Cela renvoie à notre premier point).
- Quel est le recours ? (Pièce de rechange ? Avoir ? Remboursement ?)
Un fournisseur fier de sa qualité (comme Dingtai) aura ce document prêt à envoyer en 5 minutes. Un fournisseur qui ne l'est pas trouvera des excuses ou vous enverra un e-mail vague d'un paragraphe.
Testez leurs connaissances techniques
C'est un excellent test pour un acheteur technique comme David. Posez une question difficile.
- Question faible : « Votre galet inférieur est-il bon ? » (La réponse est toujours « Oui »)
- Question forte : « Quel matériau utilisez-vous pour le corps de votre galet inférieur ? Quelle est la profondeur et la dureté du traitement thermique (HRC) 9 ? »
Un commercial peut ne pas connaître la réponse. Ce n'est pas grave. Mais leur réponse est le test.
- Mauvaise réponse : « C'est de très haute qualité. Ne vous inquiétez pas. »
- Bonne réponse : « C'est une excellente question technique. Je vais demander à notre ingénieur en chef de vous envoyer la fiche technique 10 pour ce numéro de pièce dès maintenant. »
Cela montre qu'ils ont du personnel technique et qu'ils sont prêts à partager des données.
Recherchez les certifications et le contrôle qualité
Les certifications comme ISO9001 sont un point de départ. Elles prouvent qu'un système est en place. Mais allez plus loin. Renseignez-vous sur leurs étapes réelles de contrôle qualité (CQ).
| Niveau de CQ | Ce que c'est | Ce que cela signifie |
|---|---|---|
| Contrôle ponctuel | Vérifier 1 pièce sur 100 fabriquées. | Faible engagement. Risque élevé qu'une mauvaise pièce passe au travers. |
| Contrôle par lot | Vérifier les matériaux au début d'un cycle de production. | Mieux, mais ne vérifie pas chaque pièce finale. |
| Inspection à 100% | Chaque pièce est vérifiée avant l'emballage. | Engagement élevé. Nous (Dingtai) le faisons. C'est cher, mais c'est ça la satisfaction client. |
Nous sommes fiers de notre inspection à 100%. Demandez à votre fournisseur s'il le fait ou s'il se contente de « contrôles ponctuels » aléatoires. La réponse révèle leur véritable engagement envers la qualité.
Utilisez une « commande d'essai »
Une autre façon puissante d'évaluer l'engagement est la « commande d'essai ». Avant de passer une commande de 500 pièces, passez une commande de 10 pièces. Soyez très attentif. Les données techniques étaient-elles correctes ? L'emballage était-il robuste ? Est-elle arrivée à temps ?
Plus important encore, voyez comment ils vous traitent. Vous accordent-ils la même attention qu'à un acheteur de gros volume ? J'ai pour politique chez Dingtai de traiter une commande d'essai de 10 pièces avec le même sérieux qu'une commande de 10 conteneurs. Cela montre du respect. Cela montre que nous sommes confiants que notre qualité vous fera revenir. Si un fournisseur est paresseux ou lent avec votre petite commande, il sera un désastre avec votre grosse commande.
Existe-t-il des témoignages clients ou des avis mentionnant leur support après-vente ?
Il est facile de trouver des témoignages sur « Super prix ! » ou « Expédition rapide ». Mais en tant qu'acheteur professionnel, je recherche des histoires différentes. Je veux savoir ce qui s'est passé lorsque la commande était incorrecte.
C'est intelligent. Je vérifie toujours cela aussi. Les avis spécifiques sur la résolution de problèmes ont plus de valeur que 100 avis sur « l'expédition rapide ». Recherchez des expressions comme « eu un problème », « réclamation de garantie » ou « support technique », et voyez comment le fournisseur a répondu.
Le vrai caractère d'un fournisseur ne se montre pas quand les choses vont bien. Il se montre quand les choses vont mal. Votre objectif est de trouver des preuves de leur caractère avant d'être en crise.
Où chercher des avis B2B
Les avis B2B sont différents des avis de consommateurs. Vous ne les trouverez pas sur Amazon.
- Site web du fournisseur : C'est un début, mais ils sont tous positifs. Recherchez des études de cas. Une bonne étude de cas ne sera pas seulement des éloges. Elle décrira un problème spécifique (par ex., « Le client avait besoin de pièces personnalisées pour des conditions très abrasives ») et la solution.
- Alibaba/Global Sources : S'ils ont une boutique, regardez leur profil. Ils ont souvent des évaluations et parfois des commentaires, mais ceux-ci sont souvent liés à l'expérience d'expédition, pas à la qualité à long terme.
- Forums de l'industrie : C'est là que vous trouvez les opinions réelles et non filtrées. Recherchez des forums pour les opérateurs ou les mécaniciens d'équipements lourds. Ils citeront des noms.
- Demandez des références : C'est l'outil le plus puissant. Demandez au fournisseur : « Puis-je parler à l'un de vos clients actuels aux États-Unis (ou dans ma région) ? » Un fournisseur confiant dira oui.
Comment « lire » un témoignage
Ne vous contentez pas de lire les mots. Lisez entre les mots. Un témoignage faible est générique.
- Témoignage faible : « Super fournisseur. Bons produits. - John D. » (Cela ne vous dit rien.)
- Témoignage fort : « Nous avons eu une panne critique sur un bulldozer D9. Nous avons contacté [Nom du fournisseur] à 17h. Leur équipe technique était en appel avec nous à 8h le lendemain matin. Ils nous ont aidés à identifier le problème (c'était en fait notre erreur d'installation) mais nous ont quand même aidés à trouver une solution et ont expédié une nouvelle pièce en 48 heures. Ils ont sauvé notre projet. »
Le témoignage fort donne des détails. Il mentionne un problème et la réponse du fournisseur. C'est de l'or. C'est ce que moi (Linda) je m'efforce d'obtenir de mes partenaires.
Que demander à la référence
Quand vous appelez cette référence, ne demandez pas seulement « Sont-ils bons ? ». Posez des questions spécifiques, tout comme vous l'avez fait avec le fournisseur.
- « Avez-vous déjà eu une réclamation de garantie ou un problème technique avec eux ? »
- « Si oui, comment cela a-t-il été géré ? Combien de temps a pris la réponse initiale ? »
- « Combien de temps a pris la résolution finale ? »
- « Qui était votre point de contact ? Un commercial ou un expert technique ? »
- « La résolution finale était-elle équitable ? »
Soyez très méfiant à l'égard d'un fournisseur qui n'a aucune référence ou seulement des avis parfaits et génériques. C'est un signal d'alarme. En plus de 20 ans de fabrication, je peux vous le dire : des problèmes surviennent. L'acier a des défauts cachés. Des conteneurs d'expédition tombent. Le meilleur fabricant au monde aura un problème un jour ou l'autre. La différence est comment ils le gèrent. Un fournisseur sans mauvaises histoires est soit nouveau, soit il ment, soit il les cache.
Conclusion
N'attendez pas une panne pour découvrir le service de votre fournisseur. Posez ces questions difficiles maintenant. Un bon partenaire, comme Dingtai, aura toutes les bonnes réponses.
Notes de bas de page
1. Détails sur la norme ISO 9001 pour les systèmes de management de la qualité. ↩︎
2. Un guide pour comprendre le processus d'analyse des causes profondes dans le contrôle qualité. ↩︎
3. Explication de ce qu'inclut un Rapport d'Action Corrective (RAC). ↩︎
4. En savoir plus sur la science des matériaux et l'analyse des défaillances dans les composants industriels. ↩︎
5. Principes du modèle d'amélioration continue (AC) dans les opérations commerciales. ↩︎
6. Guide des documents douaniers essentiels requis pour l'expédition internationale. ↩︎
7. Une carte mondiale pour comprendre et coordonner à travers différents fuseaux horaires. ↩︎
8. Définition d'une période de garantie et ce qu'elle couvre généralement. ↩︎
9. Notions de base sur les tests de dureté (comme HRC) pour les composants métalliques. ↩︎
10. Qu'est-ce qu'une fiche technique (FT) et pourquoi est-elle importante. ↩︎