Votre excavatrice est à l'arrêt. Vous avez besoin de pièces de train de roulement, mais votre fournisseur reste silencieux ou envoie les mauvaises références. Je connais cette frustration. Cela vous coûte du temps et de l'argent.
Au cours de mes 20 ans chez Dingtai, j'ai constaté que la meilleure méthode n'est pas un outil unique, mais un système clair. Il combine l'e-mail formel pour les archives, la messagerie instantanée pour la rapidité et les appels vidéo pour les problèmes techniques complexes. Ce mélange instaure la confiance et garantit la précision.
Réussir ce mix fait toute la différence entre une chaîne d'approvisionnement fluide et un casse-tête permanent. En tant que directeur des achats, vous le savez. Voyons quel outil utiliser et à quel moment.
L'e-mail est-il la meilleure méthode pour les communications formelles comme les bons de commande et les contrats ?
Vous envoyez un bon de commande (PO) et espérez que tout se passera bien. Mais plus tard, un litige survient concernant les spécifications ou le prix. Cette confusion peut stopper toute votre exploitation.
Oui, pour les documents formels, je dis toujours à mes clients que l'e-mail est indispensable. Il crée un enregistrement permanent et consultable pour les bons de commande, les spécifications techniques, les contrats et les demandes de garantie. Cette trace écrite vous protège, vous l'acheteur, et nous, le fabricant.
L'e-mail est le fondement d'une relation B2B professionnelle. C'est ce que nos partenaires de longue date, comme un directeur des achats chez un grand distributeur américain, apprécient le plus. Ils ont besoin d'une "piste d'audit" pour leurs registres de chaîne d'approvisionnement 1 et pour garantir la responsabilité de chacun.
Mais le simple fait d'utiliser l'e-mail ne suffit pas. La manière dont vous l'utilisez importe davantage.
Qu'est-ce qu'un "bon" e-mail formel ?
Un mauvais e-mail est vague. Un bon e-mail est précis. Lorsqu'un client m'écrit : « J'ai besoin de pièces pour une CAT 320 », mon équipe technique ne peut pas l'aider. Nous devons répondre par e-mail pour poser plus de questions. C'est une perte de temps.
Un bon e-mail formel pour un bon de commande ou une demande de prix doit toujours inclure :
- Le modèle exact de la machine : Par exemple, Caterpillar 320D ou Komatsu PC200-8.
- Les références de pièces (Part Numbers) : Le numéro de pièce OEM est l'idéal.
- La quantité : Soyez spécifique. « 100 pièces », et non « quelques boîtes ».
- Les dessins techniques : Si vous les avez, surtout pour des travaux sur mesure ou OEM, joignez-les.
- Le numéro de série de la machine : Cela nous aide à revérifier la version exacte de la pièce.
Confirmer tous les détails par écrit
C'est là que de nombreux problèmes commencent. Un prix est discuté au téléphone, mais l'e-mail n'est pas clair. Je forme toujours mon équipe commerciale à tout confirmer par e-mail. Cela évite tout litige futur.
Votre e-mail de bon de commande et notre e-mail de confirmation de commande doivent parfaitement correspondre. Ils doivent tous deux indiquer clairement les détails convenus.
Tableau 1 : Exemple de détails de confirmation de bon de commande
| Catégorie | Détails à confirmer par e-mail | Pourquoi est-ce important ? |
|---|---|---|
| Produit | Nom de la pièce (ex: Galet inférieur), Modèle (CAT 320D), Réf. OEM | Cela nous empêche d'envoyer la mauvaise pièce. |
| Qualité | Matériau (ex: acier 40Mn2), Dureté (HRC 50-55), Garantie (ex: 2000 heures) | Cela aligne nos attentes en qualité. En tant qu'usine ISO 9001 2, nous fournissons des rapports pour le confirmer. |
| Prix | Prix unitaire ($XX.XX), Prix total ($XXXX.XX) | Cela verrouille le prix. |
| Conditions | Incoterms (ex: FOB Xiamen), Paiement (ex: 30% d'acompte T/T, 70% solde) | Cela évite les litiges sur les frais d'expédition ou les délais de paiement. |
Les limites de l'e-mail
L'e-mail est parfait pour les archives, mais il est lent. Vous envoyez un e-mail des États-Unis le lundi après-midi. Il arrive en Chine le mardi matin. Nous répondons le mardi après-midi. Vous le recevez le mardi matin. Ce décalage de 24 heures est normal.
Pour une situation urgente de « machine à l'arrêt », attendre 24 heures pour une réponse n'est pas acceptable. C'est pourquoi l'e-mail n'est qu'une partie de la solution. C'est la base, pas l'édifice complet.
Comment utiliser WeChat pour les questions rapides et les mises à jour de production ?
Vous vous demandez : « Ma commande a-t-elle été expédiée ? » ou « Avez-vous reçu le dessin ? ». Envoyer un e-mail semble trop lent. Vous avez besoin d'une réponse simple et rapide, maintenant.
J'utilise des applications de messagerie comme WeChat 3 (ou WhatsApp) tous les jours. Elles sont parfaites pour des vérifications rapides et informelles. J'envoie à mes clients des photos de production, des vidéos de chargement de conteneurs, ou je réponds en quelques secondes à des questions simples comme « Quel est le statut ? ».
En Chine, WeChat est l'outil le plus courant. Pour mes clients en Amérique du Nord ou en Europe, nous utilisons souvent WhatsApp Business 4. L'outil importe peu. Le principe reste le même : une communication informelle en temps réel.
Cette connexion instantanée aide à instaurer la confiance. Vous ne traitez pas seulement avec une entreprise anonyme ; vous parlez à moi, Linda.
Meilleures utilisations de la messagerie instantanée
Je trouve que ces applications fonctionnent mieux pour :
- Mises à jour rapides du statut : Un client peut m'écrire : « Linda, des nouvelles du bon de commande 90045 ? ». Je peux aller sur la ligne de production, prendre une photo de ses galets de roulement en cours de traitement thermique et l'envoyer. Cela crée une confiance incroyable. Il voit ses pièces. Il n'a pas à attendre 24 heures pour une réponse formelle par e-mail.
- Questions simples : « Quel est le CBM (mètre cube) de cet envoi ? » ou « Pouvez-vous confirmer la réception de mon acompte ? ».
- Partage de médias : Envoyer une courte vidéo d'une pièce, une photo d'une étiquette d'expédition ou une capture d'écran d'un numéro de suivi est instantané. C'est beaucoup plus rapide que l'e-mail.
Les dangers de la messagerie instantanée
Bien qu'elle soit rapide, c'est un très mauvais endroit pour les accords formels. C'est là que les grosses erreurs se produisent.
- Ce n'est pas une archive : Les messages se perdent. Un prix convenu dans une discussion WeChat est très difficile à retrouver six mois plus tard lors d'un audit.
- Cela peut être confus : Une discussion technique longue et complexe dans un chat est désordonnée. Il est facile de manquer des détails ou que l'information soit noyée.
Ma règle est simple : Le chat pour la rapidité, l'e-mail pour l'archive.
Si nous convenons de quelque chose d'important sur WeChat (comme un changement de quantité), je dis toujours à mon client : « Parfait. Je vais vous envoyer un e-mail formel pour confirmer cela immédiatement. » Cela combine la vitesse de communication 5 avec la sécurité de l'e-mail.
Tableau 2 : Quand utiliser l'e-mail vs WeChat/WhatsApp
| Type de communication | Utiliser l'e-mail ? | Utiliser WeChat/WhatsApp ? | Pourquoi ? |
|---|---|---|---|
| Envoi d'un bon de commande | Oui (Obligatoire) | Non | Nécessite un enregistrement formel et des specs détaillées. |
| Demande de liste de prix | Oui | Peut-être | L'e-mail est préférable pour suivre le devis officiel. |
| « Ma commande est-elle partie ? » | Oui (Lent) | Oui (Rapide) | Un suivi de statut rapide et informel. |
| « Voici une photo de la production. » | Oui | Oui (Mieux) | Instantané, visuel et renforce la confiance. |
| Discussion d'un recours en garantie | Oui (Obligatoire) | Oui (pour les photos) | La réclamation formelle doit être par e-mail pour les archives. |
| « Peut-on changer la quantité ? » | Oui (Obligatoire) | Oui (au début) | Commencer sur le chat, mais doit confirmer par e-mail. |
Quand est-il approprié de planifier un appel téléphonique ou vidéo, compte tenu du décalage horaire ?
Vous avez un problème technique complexe. Une pièce ne s'ajuste pas, ou vous observez une usure anormale. Échanger des e-mails devient lent et frustrant.
Je planifie un appel vidéo lorsqu'un problème est urgent ou complexe. Quand un client a une question technique ou une préoccupation de qualité, un appel de 15 minutes par visioconférence 6 où il peut me montrer la pièce vaut 50 e-mails.
C'est ainsi que nous résolvons un point de friction majeur pour les acheteurs. Beaucoup se plaignent que les équipes commerciales des fournisseurs ne comprennent pas la technique. Lorsqu'un client a un problème technique, je n'essaie pas d'y répondre seule. Je planifie un appel vidéo et je fais venir mon ingénieur. Le client peut parler directement à l'expert technique.
Le pouvoir de « voir » le problème
Une image vaut mille mots. Un appel vidéo en vaut un million.
Un client m'a un jour écrit : « Votre roue folle ne va pas. » C'est trop vague. J'ai planifié un appel vidéo. Il est allé dans son atelier avec son téléphone. Il a montré notre roue folle à côté du support de montage de sa machine. Mon ingénieur, qui était en ligne avec moi, a vu le problème en 30 secondes. Le client essayait d'installer une pièce pour 320D sur une 320C. Elles sont différentes.
Sans l'appel vidéo, cela aurait pris des jours d'e-mails furieux et de photos. Nous avons réglé cela en 10 minutes.
Utilisez les appels vidéo pour :
- Support technique : Discussion sur les modes d'usure, les problèmes d'installation ou les spécifications des matériaux.
- Problèmes urgents : Un envoi est bloqué, une pièce a lâché prématurément ou il y a un problème de paiement.
- Instaurer la confiance : Surtout pour un nouveau client. Un appel vidéo en face à face aide à construire une véritable relation. Ils me voient, Linda, ainsi que mon bureau. Ils savent que nous sommes une véritable usine professionnelle (Dingtai) 7 avec plus de 20 ans d'expérience.
Comment gérer les décalages horaires
C'est le plus grand défi. Je suis au Fujian, en Chine. Mon client peut être aux États-Unis. C'est un décalage horaire de 12 ou 13 heures.
- Soyez flexible : Un bon fournisseur doit être flexible. Nous devons trouver un créneau qui fonctionne. Souvent, c'est mon soir (20h00 heure de Chine) et son matin (08h00 heure des États-Unis).
- Planifiez à l'avance : N'appelez pas à l'improviste. Envoyez un e-mail ou un message WeChat : « Pouvons-nous faire un appel vidéo de 15 minutes demain à 08h00 votre heure (20h00 mon heure) pour discuter du bon de commande 90045 ? ».
- Préparez un ordre du jour : Un appel sans plan est une perte de temps. Faites une courte liste de 1 à 3 points à résoudre.
Tableau 3 : Efficacité des canaux de communication
| Tâche | WeChat/Messagerie | Appel Vidéo | |
|---|---|---|---|
| Rapidité | Lent (24h de délai) | Instantané | Rapide (Planifié) |
| Tenue des registres | Excellente | Faible | Faible (sauf si enregistré) |
| Résolution de problèmes complexes | Faible | Faible | Excellente |
| Relationnel | Faible | Moyen | Élevé |
| Idéal pour... | Bons de commande, Contrats, Specs | Mises à jour, Photos | Problèmes techniques, Urgences |
Comment m'assurer que toutes les communications importantes sont documentées par écrit ?
Vous avez eu un appel téléphonique et vous êtes mis d'accord sur un prix. Six mois plus tard, le fournisseur envoie une facture d'un montant différent. Vous n'avez aucune preuve. C'est le cauchemar de l'acheteur.
C'est ma règle la plus importante. Après chaque appel téléphonique ou vidéo où nous prenons une décision, j'envoie immédiatement un e-mail. Cet e-mail résume « ce que nous avons discuté et ce sur quoi nous sommes tombés d'accord ». Cet e-mail devient l'enregistrement officiel.
Cette simple habitude lie tout ensemble. Elle combine la rapidité du chat et des appels vidéo avec la sécurité de l'e-mail. C'est le cœur d'une communication d'entreprise 8 professionnelle et efficace.
Cela répond directement aux points de douleur liés à la qualité inconsistante et au mauvais service après-vente. De bons enregistrements résolvent ces problèmes.
La stratégie de « l'e-mail de référence »
C'est le système. C'est un processus simple en deux étapes.
Étape 1 : Discuter. Utilisez l'outil le plus rapide pour la tâche. Faites un appel vidéo avec moi et mon ingénieur pour résoudre un problème technique. Utilisez WeChat pour convenir d'une méthode d'expédition plus rapide.
Étape 2 : Documenter. Dès que l'appel se termine, une personne (je le fais généralement pour offrir un bon service) envoie un e-mail.
Objet : Résumé de notre appel du 5 nov. - Expédition Bon de Commande 90045
Corps : « Bonjour David,
C'était un plaisir de vous parler. Comme nous venons d'en discuter lors de notre appel vidéo :
- Vous avez besoin des 120 galets inférieurs de toute urgence.
- Nous avons convenu de passer votre expédition de fret maritime à fret aérien.
-
Le coût supplémentaire du fret aérien est de 1 200 $, que vous avez approuvé.
Veuillez répondre "Confirmé" à cet e-mail. Dès réception de votre confirmation, je donnerai l'ordre à mon équipe d'expédition de procéder. »
Désormais, vous avez un enregistrement permanent. Il n'y a plus de confusion. Il n'y a plus de discussion six mois plus tard. Cela évite tant de problèmes.
Pourquoi cela compte pour la qualité
Une bonne documentation commence avant même que vous ne passiez commande. C'est ainsi que vous évitez la « qualité inconsistante » d'un fournisseur.
Lorsque vous commencez à vous approvisionner chez nous à Dingtai, nous effectuons un examen technique 9 préalable.
- Vous nous envoyez votre demande (bon de commande, dessins).
- Nous l'examinons et pouvons planifier un appel vidéo avec nos ingénieurs pour confirmer tous les détails.
- Nous confirmons le matériau (ex: acier 40Mn2), le processus de traitement thermique et la dureté (ex: HRC 50-55).
- Nous mettons tous ces détails techniques par écrit dans notre devis officiel et notre e-mail de confirmation de commande.
Lorsque vous recevez les pièces, elles sont accompagnées de notre rapport d'inspection qualité à 100 %. Ce rapport (qui est certifié SGS 10) correspond aux spécifications convenues par e-mail.
C'est cela, la responsabilité. C'est ainsi que vous construisez une chaîne d'approvisionnement fiable et durable.
Conclusion
La meilleure communication ne repose pas sur un seul outil. C'est un système. Utilisez l'e-mail pour les archives, le chat pour la rapidité et la vidéo pour les problèmes complexes. Cette clarté permet de bâtir les partenariats les plus solides avec vos fournisseurs.
Notes de bas de page
1. Découvrez comment les systèmes modernes gèrent et enregistrent les données de la chaîne d'approvisionnement. ↩︎
2. Norme officielle pour les systèmes de gestion de la qualité afin de garantir la cohérence. ↩︎
3. Plateforme de messagerie leader pour les mises à jour commerciales en temps réel en Asie. ↩︎
4. Outil de messagerie professionnel conçu pour les propriétaires de petites et moyennes entreprises. ↩︎
5. Statistiques et avantages concernant la communication interne et externe rapide. ↩︎
6. Plateforme populaire pour la visioconférence de haute qualité et la collaboration à distance. ↩︎
7. En savoir plus sur l'histoire de Dingtai et son engagement dans la fabrication de trains de roulement. ↩︎
8. Guide complet sur la communication professionnelle dans un environnement d'entreprise. ↩︎
9. Analyse approfondie de l'importance des examens techniques dans les achats. ↩︎
10. Leader mondial des services d'inspection, de vérification, d'essais et de certification. ↩︎