Votre excavatrice est à l'arrêt. Une pièce critique a lâché, et vos opérations sont stoppées. Vous blâmez la pièce ; le fournisseur blâme une "mauvaise utilisation". J'ai vu cette impasse coûter aux partenaires des millions 1.
Pour résoudre cela, je commence toujours par examiner les conditions de garantie. Ensuite, je présente des preuves claires, comme les registres d'entretien et des photos. Nous devons utiliser des données objectives, des analyses tierces et une communication claire pour trouver la véritable cause, et non simplement désigner un coupable.
Un désaccord est stressant, surtout pour les responsables des achats 2 qui dépendent de chaînes d'approvisionnement stables. Mais un litige ne doit pas nécessairement mettre fin à un partenariat. C'est la manière dont vous gérez le litige qui définit la relation. Décomposons les étapes pour trouver une solution équitable.
Pouvons-nous convenir de faire appel à un expert tiers indépendant pour analyser la défaillance ?
C'est votre parole contre la leur. L' "inspection" interne du fournisseur dit que la pièce est correcte. Vous savez que ce n'est pas le cas. Je vois cela tout le temps.
Oui, faire appel à un expert tiers est souvent la meilleure solution. En tant que fabricant, je respecte cette approche. Cela élimine les partis pris. Les deux parties s'accordent sur un laboratoire accrédité, et tout le monde fait confiance au résultat. Cela nous permet de passer de la dispute à la résolution du problème réel.
L'analyse interne d'un fournisseur peut être biaisée. Même notre analyse chez Dingtai, en laquelle nous avons confiance, peut paraître biaisée aux yeux d'un client. Un expert indépendant 3 agit comme un juge neutre. C'est crucial lorsque vous atteignez un point de blocage complet dans les négociations.
Lorsque je travaille avec des clients qui comprennent la métallurgie 4, ils apprécient cette transparence. Un tiers apporte cela. Cela montre que nous, en tant que fabricant, sommes confiants dans notre produit et n'avons rien à cacher.
Choisir le bon expert
Vous ne pouvez pas choisir n'importe quel laboratoire. L'expert doit être :
1. D'un commun accord : Vous et le fournisseur devez être d'accord sur le choix. Si une partie choisit le laboratoire, l'autre peut ne pas avoir confiance dans les résultats.
2. Accrédité : Recherchez des laboratoires bénéficiant de l'accréditation ISO/CEI 17025 5. Cela signifie que leurs méthodes de test sont vérifiées et standardisées.
3. Spécialisé : Ils doivent comprendre les machines lourdes et la métallurgie. Ils ont besoin d'expérience en traitement thermique et en modèles d'usure 6 pour les pièces de train de roulement.
Que vont-ils analyser ?
Ces experts ne se contentent pas de "regarder" la pièce. Ils effectuent des tests destructifs et non destructifs. Je les vois souvent vérifier des paramètres fondamentaux. Ces tests prouvent ou infirment un défaut de fabrication.
Voici une liste de tests courants pour un galet inférieur défaillant :
| Type de test | Objectif | Ce qu'il prouve (en cas d'échec) |
|---|---|---|
| Analyse métallurgique | Vérifie la composition chimique de l'acier. | La mauvaise nuance de matériau a été utilisée (ex: acier à faible teneur en carbone). |
| Test de dureté (Rockwell/Brinell) | Mesure la dureté de surface et la dureté à cœur. | Traitement thermique inapproprié ; la pièce est trop molle (usure rapide) ou trop fragile (fissures). |
| Analyse de la microstructure | Examine la structure du grain de l'acier. | Confirme un mauvais traitement thermique (ex: problèmes de trempe ou de revenu). |
| Analyse de défaillance (Fractographie) | Étudie la surface de rupture. | Détermine si la rupture provient d'un impact soudain (mauvaise utilisation) ou de la fatigue (défaut). |
Coût et processus
Qui paie pour cela ? Le contrat le dicte souvent. Un accord commun prévoit que la partie jugée "responsable" par l'expert paie les frais de test. Parfois, les deux parties acceptent de partager les coûts, simplement pour obtenir une réponse et avancer. Le coût du test est presque toujours inférieur au coût d'un projet bloqué 7 ou d'un procès.
Quel type de preuve aiderait à prouver que le problème était un défaut de fabrication ?
Votre fournisseur dit : "Nous n'avons jamais vu cela auparavant. Ce doit être votre opérateur." Vous savez que la pièce a lâché trop tôt, mais comment le prouver ?
Des preuves claires sont votre seule défense. Je dis toujours à mon équipe : "Les données gagnent les arguments." Vous devez fournir des photos claires de la défaillance avant de retirer la pièce. Vous avez également besoin des registres d'entretien, des rapports d'opérateur et des dossiers d'achat. Les données sont la clé.
Un fournisseur (surtout un bon) veut voir les preuves. Chez Dingtai, nous utilisons l'analyse de défaillance 8 pour améliorer notre propre production. Nous ne pouvons pas corriger un problème si nous ne savons pas qu'il existe.
Lorsqu'un responsable des achats professionnel m'appelle, il ne se contente pas de dire "c'est cassé". Il dit : "Linda, le galet sur le numéro de série XYZ a lâché à 1 500 heures. Voici les photos, les conditions de fonctionnement et l'analyse d'huile." C'est une approche professionnelle. Vous devez constituer un "dossier de preuves" clair.
1. Documentez la défaillance immédiatement
Avant de toucher, déplacer ou réparer quoi que ce soit, prenez des photos et des vidéos.
- Plan large : Montrez l'ensemble de la machine et la pièce défaillante dans son contexte.
- Gros plan : Obtenez des images détaillées de la fracture, de l'usure ou de la fuite.
- Photos de contexte : Montrez les conditions du sol (ex: roche abrasive, boue collante).
- Numéros de pièces : Prenez des photos claires de tous les numéros de série ou marquages sur la pièce.
2. Rassemblez vos dossiers
C'est ici que de nombreuses réclamations échouent. Vous devez prouver l'historique de la pièce. Vos rapports d'utilisation sont vitaux.
- Bon de commande / Facture : Cela prouve que vous avez acheté la pièce et quand. Conservez cette preuve d'achat de base.
- Date d'installation : Quand la pièce a-t-elle été montée sur la machine ?
- Heures machine : Combien d'heures la pièce comptait-elle lorsqu'elle a lâché ?
- Registres d'entretien : Montrez que la machine a été graissée et inspectée selon le calendrier. Si vous pouvez prouver que vous avez fait votre travail (entretien), cela renforce l'idée que la pièce n'a pas fait le sien.
3. Demandez au fournisseur ses données
C'est une étape puissante. Vous devriez demander au fournisseur ses documents de contrôle qualité pour ce lot de production spécifique.
- Demandez le Mill Test Report (MTR) 9 pour l'acier (certificat de réception).
- Demandez les rapports de traitement thermique internes.
- Demandez le rapport final d'inspection QC.
En tant que fabricant certifié ISO9001, nous disposons de toutes ces données. Si un fournisseur ne peut pas les fournir, c'est un signal d'alarme majeur. S'il les fournit, vous pouvez les comparer à l'analyse du tiers.
Preuve : Défaut vs Mauvaise utilisation
Voici un tableau simple pour vous aider à catégoriser vos preuves. Cela vous aide à déterminer si vous avez un dossier solide.
| Type de preuve | Indique un défaut de fabrication | Indique une erreur d'opérateur / mauvaise utilisation |
|---|---|---|
| Moment de la défaillance | Échec très précoce (ex: < 1000 heures). | Échec vers la fin de la durée de vie prévue. |
| Type de défaillance | Rupture fragile, porosité, dureté inappropriée. | Pièce pliée, dommages par impact, usure extrême. |
| Registre d'entretien | Parfait, tous les contrôles faits à temps. | Entrées manquantes, longs intervalles. |
| Autres pièces | Plusieurs pièces du même lot ont échoué. | Une seule pièce a échoué après un impact connu. |
Ces données rendent la conversation objective. Il ne s'agit pas de blâmer, mais de faits.
Notre contrat devrait-il prévoir un processus spécifique de résolution des litiges pour de tels cas ?
La pièce est cassée. Désormais, votre relation l'est aussi. Vous vous disputez par e-mail et les avocats sont évoqués. C'est un cauchemar.
Absolument. En tant que fabricant depuis 20 ans, j'insiste là-dessus. Un contrat clair n'est pas fait pour quand tout va bien, mais pour quand les choses tournent mal. C'est une feuille de route qui nous guide tous les deux, protégeant tout le monde et faisant gagner du temps.
J'ai parlé avec de nombreux responsables des achats. Les meilleurs lisent la garantie et les contrats de fourniture 10 avant d'acheter. Ils savent qu'un bon contrat protège à la fois l'acheteur et le vendeur. Cela évite qu'un petit problème ne devienne une bataille juridique longue et coûteuse.
Votre bon de commande et les conditions générales du fournisseur créent le contrat. Assurez-vous de lire les petits caractères avant d'émettre le bon de commande. Recherchez les sections "Garantie" et "Résolution des litiges".
Clauses clés pour votre processus de litige
Lorsque nous, chez Dingtai, créons des accords OEM, nous nous assurons que ces étapes sont claires. Votre accord devrait avoir un processus "à plusieurs niveaux". Cela empêche les petits problèmes d'aller directement chez les avocats.
1. Négociation informelle : Une règle stipulant que les deux parties doivent d'abord tenter de résoudre le problème avec leurs contacts principaux (ex: vous et moi, les responsables ventes/achats) pendant 14 à 30 jours.
2. Escalade formelle : Si cela échoue, le problème est transmis à la direction générale (ex: votre vice-président et notre directeur général).
3. Médiation : Si la direction ne parvient pas à un accord, un médiateur neutre est sollicité pour aider les parties à trouver leur propre solution.
4. Arbitrage / Litige : L'étape finale. C'est là qu'un tiers prend une décision exécutoire.
Médiation vs Arbitrage
Les gens confondent souvent les deux. Ils sont très différents. En tant que partenaire, je préfère d'abord la médiation. Il s'agit de réparer la relation. L'arbitrage consiste à terminer le litige, parfois au détriment de la relation.
| Caractéristique | Médiation | Arbitrage |
|---|---|---|
| Objectif | Trouver une solution mutuellement acceptable. | Obtenir une décision finale et exécutoire. |
| Processus | Discussion collaborative et informelle. | Formel, comme un mini-procès. |
| Résultat | Non contraignant (sauf si un nouveau contrat est signé). | Contraignant (exécutoire par la loi). |
| Coût | Plus faible. | Plus élevé (peut être très coûteux). |
| Relation | Bonne chance de préserver la relation. | Endommage souvent la relation. |
Pour la plupart des litiges relatifs aux pièces de train de roulement, la négociation informelle et l'escalade devraient suffire. Si vous disposez des preuves dont nous avons discuté plus tôt et d'une volonté de faire appel à un expert tiers, le problème peut généralement être résolu. Le contrat n'est que le filet de sécurité.
Comment puis-je maintenir une bonne relation avec le fournisseur même en cas de désaccord ?
Vous êtes en colère. Le fournisseur est sur la défensive. Chaque e-mail devient plus froid. Vous avez besoin de ce fournisseur, mais vous avez aussi besoin que ce problème soit réglé. Comment procéder ?
Je dis à mes clients : séparez le problème de la personne. Nous ne sommes pas des ennemis ; nous sommes des partenaires face à un problème commun. Restez professionnel, tenez-vous-en aux faits et concentrez-vous sur un objectif commun : remettre votre machine en marche.
C'est la question la plus importante. Au cours de mes 20 ans et plus chez Dingtai, je peux vous dire qu'une seule pièce défaillante n'est pas ce qui tue une relation commerciale. C'est le manque de respect et la mauvaise communication.
J'ai eu des appels difficiles avec des clients. Ceux qui restent partenaires sont ceux qui savent rester professionnels même lorsqu'ils sont frustrés.
Règles de communication pour les discussions difficiles
1. Utilisez le "Je", pas le "Tu/Vous".
Mauvais : "Votre pièce est de la camelote et votre contrôle qualité est terrible." (C'est une attaque).
Bon : "Je suis frustré car je constate une défaillance que je n'attendais pas, et cela arrête mon projet. J'ai besoin de votre aide pour comprendre pourquoi c'est arrivé." (C'est un fait + une demande).
2. Tenez-vous-en aux données objectives.
N'utilisez pas de mots émotionnels comme "toujours" ou "jamais".
Mauvais : "Vos pièces tombent toujours en panne, et vous n'aidez jamais !"
Bon : "Cette pièce spécifique (Série #456) a lâché à 1 200 heures. Notre accord de garantie est de 4 000 heures. Veuillez examiner les photos et les registres d'entretien ci-joints." (C'est professionnel et utilise des dossiers détaillés).
3. Prenez le téléphone.
L'e-mail est terrible pour résoudre les problèmes émotionnels. Il est facile de mal interpréter le ton. Engagez une communication directe. Si les choses deviennent tendues, je suggère toujours un appel vidéo. Cela aide de voir le visage de l'autre personne. Cela nous rappelle à tous deux que nous sommes des humains essayant de résoudre un problème.
Concentrez-vous sur l'objectif partagé
Quel est l'objectif partagé ? Remettre votre excavatrice en marche.
Une fois cela établi, vous pouvez passer à la négociation.
Une bonne négociation ne consiste pas à "gagner". Il s'agit de trouver un résultat équitable.
- Peut-être que le fournisseur remplace la pièce gratuitement.
- Peut-être qu'il offre une remise importante sur la pièce de rechange.
- Peut-être acceptez-vous de partager le coût de l'expertise tierce.
Un bon fournisseur, comme Dingtai, verra un litige comme une chance de prouver son engagement envers la qualité et le service. Nous voulons savoir quand les choses tournent mal, et nous voulons rectifier le tir. Un mauvais fournisseur se cachera, vous blâmera et disparaîtra. Ce désaccord est le test parfait pour voir à quel type de fournisseur vous avez affaire.
Conclusion
Les litiges sont difficiles, mais ils sont gérables. En utilisant des preuves claires, en faisant confiance aux experts tiers et en communiquant de manière professionnelle, vous pouvez résoudre le problème et même renforcer votre partenariat.
Notes de bas de page
1. Lisez une analyse détaillée de la façon dont les coûts d'immobilisation des équipements peuvent s'élever à des millions. ↩︎
2. Guide sur le rôle critique et les responsabilités des responsables des achats dans les relations avec les fournisseurs. ↩︎
3. Explication des fonctions juridiques et techniques des témoins experts indépendants dans les litiges de défaillance. ↩︎
4. Introduction à la métallurgie et à son importance dans la qualité des pièces de machines lourdes. ↩︎
5. Découvrez comment l'accréditation ISO/CEI 17025 garantit la compétence des laboratoires d'étalonnage et d'essais. ↩︎
6. Aperçus techniques sur les modèles d'usure courants des pièces de train de roulement et ce qu'ils indiquent. ↩︎
7. Analyse de l'impact financier et des retards de projet causés par l'arrêt d'équipements lourds. ↩︎
8. Guide détaillé sur les techniques d'analyse de défaillance industrielle et leur application à l'amélioration de la fabrication. ↩︎
9. Explication du contenu et de l'importance d'un Mill Test Report (MTR) pour la vérification des matériaux. ↩︎
10. Clauses clés qui devraient être incluses dans les contrats de fourniture pour protéger les acheteurs et définir les responsabilités. ↩︎