Un nouveau lot de galets vient de tomber en panne sur le site. Votre client est en colère, la machine est à l'arrêt, et vous êtes bloqué avec des pièces défectueuses. Quelle solution pouvez-vous attendre de votre fournisseur ?
En tant qu'expert de l'industrie, j'ai appris que la réponse est presque toujours la réparation ou le remplacement, tant que la pièce est sous garantie. Un remboursement est beaucoup moins courant. Le remède spécifique que vous obtiendrez dépend entièrement de la politique de garantie du fournisseur et de ce que vous avez négocié dans votre contrat.
Cette situation est stressante. Elle implique plus que la simple pièce ; elle concerne les contrats, les frais d'expédition et même la main-d'œuvre. Examinons les questions courantes que j'entends de la part d'acheteurs comme vous.
Notre contrat devrait-il spécifier le remède qui sera fourni ?
Vous signez un contrat en supposant que vous êtes couvert. Mais lorsqu'une pièce tombe en panne, le fournisseur renvoie à un langage de garantie vague. Vous devez exiger de la clarté avant de signer.
Oui, absolument. J'ai appris cela à mes dépens. Un contrat clair est votre meilleure protection. J'ai eu une fois un fournisseur qui ne voulait réparer qu'une pièce fissurée. J'ai dû lui montrer la clause contractuelle spécifique que nous avions négociée qui exigeait le remplacement pour les défauts graves.
Un contrat n'est pas qu'un morceau de papier ; c'est votre principal outil en cas de litige. De nombreux acheteurs se concentrent uniquement sur le prix et le délai de livraison. Mais je regarde d'abord les clauses de garantie et d'après-vente 1. Si elles sont faibles, un prix bas ne signifie rien.
Pourquoi un Langage Vague Vous Nuit
Les fournisseurs, surtout les plus petits, pourraient utiliser des termes vagues. Ils pourraient dire qu'ils "soutiennent leur produit" ou qu'ils offrent une "garantie standard". Ce n'est pas suffisant. Que signifie "standard" ? Cela signifie qu'ils décident de ce qu'il faut faire. Vous avez besoin de termes spécifiques.
J'insiste toujours pour définir les termes clés 2. Qu'est-ce qui compte comme un "défaut" ? Est-ce cosmétique, ou doit-il affecter la performance ? Quelle est la période de garantie exacte pour chaque pièce de rechange ? Le processus de réclamation doit être clair. Dois-je envoyer un e-mail ou utiliser un formulaire en ligne spécial ?
Clauses Clés à Inclure dans Votre Accord de Garantie
Lorsque j'examine un contrat de fourniture 3, je recherche ces points spécifiques. Je vous recommande de faire de même. S'ils manquent, demandez au fournisseur de les ajouter. Un bon fournisseur n'aura pas peur de le faire.
Voici une liste de contrôle de ce qu'il faut rechercher :
- Définition du Défaut : Indique clairement ce qui est couvert (par exemple, défauts de matériaux 4, fabrication) et ce qui ne l'est pas (par exemple, usure normale, installation incorrecte).
- Options de Remède : Liste des solutions spécifiques (réparation, remplacement, crédit) et qui choisit.
- Processus de Réclamation : Un guide étape par étape sur la façon de déposer une réclamation.
- Vérification : Comment le fournisseur confirmera-t-il le défaut ? Acceptera-t-il des photos et des vidéos, ou la pièce doit-elle être retournée ?
- Délais : Combien de temps pour qu'ils répondent ? Combien de temps pour expédier un remplacement ?
Voici un tableau simple comparant une clause de garantie faible à une clause forte.
| Caractéristique | Clause de Garantie Faible (À éviter) | Clause de Garantie Forte (À exiger) |
|---|---|---|
| Remède | "Nous allons résoudre tous les problèmes." | "Le fournisseur s'engage, à sa discrétion, à réparer ou à remplacer la pièce défectueuse." |
| Réclamation | "Contactez les ventes pour les problèmes." | "L'acheteur doit soumettre une réclamation par e-mail avec des photos dans les 14 jours suivant la découverte." |
| Couverture | "Garantie de 12 mois." | "Garantie de 12 mois/2000 heures (selon la première éventualité) contre les défauts de matériaux et de fabrication." |
Si votre fournisseur refuse de définir ces termes, c'est un mauvais signe. Cela m'indique qu'il prévoit de rendre les choses difficiles si un problème survient. Un fabricant confiant 5, comme ma société, est heureux de mettre nos promesses par écrit.
S'ils envoient une pièce de remplacement, est-elle expédiée sans frais ?
Votre fournisseur accepte d'envoyer une nouvelle pièce. Ensuite, vous recevez une énorme facture d'expédition pour le fret, les droits et les taxes. Cela doit également être défini dans votre contrat.
Ceci est un point critique pour les acheteurs internationaux 6 comme nous. D'après mon expérience, la plupart des bons fournisseurs couvriront l'expédition de la nouvelle pièce. Mais ils s'attendent souvent à ce que vous payiez le coût d'expédition de la pièce défectueuse pour la leur retourner. Cela peut être très coûteux.
Expédier des pièces de train de roulement lourdes à travers le monde n'est pas bon marché. Un seul galet inférieur peut être lourd, et un jeu complet de chaînes de chenilles pèse des tonnes. Les coûts logistiques 7 peuvent parfois être supérieurs au prix de la pièce elle-même.
Qui Paie Quoi ?
C'est un point de négociation majeur. Lorsqu'une pièce tombe en panne, il y a trois étapes d'expédition potentielles à considérer :
1. Expédition de la Nouvelle Pièce (Sortant) : Du fournisseur à vous.
2. Expédition de l'Ancienne Pièce (Retour) : De vous au fournisseur pour inspection.
3. Taxes et Droits : Frais d'importation/exportation pour les deux envois.
En tant que directeur des achats 8, vous devez clarifier cela dans votre contrat. Ne supposez pas que "Remplacement Gratuit" inclut l'expédition.
Mon Expérience en tant qu'Acheteur
J'ai eu une fois une situation avec un fournisseur où il a accepté de remplacer un barbotin défectueux. Mais il voulait que je paie le fret aérien pour retourner l'ancien des États-Unis vers l'Asie. Le coût du fret représentait presque 70 % du prix du barbotin ! Cela n'avait aucun sens. Nous nous sommes disputés pendant une semaine.
Maintenant, je m'assure que le contrat le spécifie. Je négocie souvent un terme "DDP" (Rendu Droits Acquittés) pour les remplacements sous garantie. Cela signifie que le fournisseur couvre tous les coûts pour acheminer la nouvelle pièce à mon entrepôt. Pour le retour, nous convenons souvent que je conserverai la pièce défectueuse pendant 30 jours. S'ils la veulent en retour, ils doivent organiser et payer l'expédition. Souvent, ils me demandent simplement d'envoyer des photos et de mettre la pièce à la ferraille.
Exemple de Négociation des Termes d'Expédition
| Étape d'Expédition | Première Offre du Fournisseur (Mauvaise) | Mon Terme Négocié (Bon) |
|---|---|---|
| Nouvelle Pièce (Vers l'Acheteur) | EXW (Départ Usine) - Je paie toute l'expédition. | DDP (Rendu Droits Acquittés) - Le fournisseur paie toute l'expédition et les droits. |
| Pièce Défectueuse (Retour) | L'acheteur paie le fret de retour (DAP). | Le fournisseur paie le fret de retour s'il demande la pièce. |
| Vérification | Doit retourner la pièce avant le remplacement. | Remplacement expédié après acceptation des preuves photo/vidéo. |
Pour les acheteurs en Amérique du Nord ou en Europe qui s'approvisionnent en Asie, c'est vital. Les coûts logistiques sont votre plus grand risque dans une réclamation sous garantie. Un fournisseur qui comprend le commerce international 9 aura une politique claire à ce sujet.
Dans quelles circonstances un remboursement intégral serait-il approprié ?
Vous avez un entrepôt rempli de mauvaises pièces. Le fournisseur veut les remplacer une par une, mais vous avez perdu toute confiance. Parfois, un remboursement est la seule solution réelle.
Honnêtement, les remboursements en espèces intégraux sont rares. Je ne les ai vus se produire que dans des cas extrêmes. Par exemple, j'ai eu une roue motrice qui s'est complètement brisée, la rendant inutile et dangereuse. Le fournisseur n'a pas pu la réparer, alors il m'a donné un remboursement. C'est généralement un dernier recours.
Dans le monde B2B, en particulier avec des pièces fabriquées sur mesure, un remboursement en espèces n'est pas la première option. Le fournisseur a dépensé de l'argent pour les matières premières, la main-d'œuvre et l'expédition. Il essaiera presque toujours de résoudre le problème avec des pièces, pas de l'argent.
Un fournisseur préfère généralement émettre un remplacement ou une note de crédit. Une note de crédit est une promesse que vous pouvez utiliser contre un futur achat. Cela maintient l'argent dans leur entreprise et vous garde en tant que client.
Cependant, il existe des situations où un remboursement intégral est le seul résultat équitable.
Quand Exiger un Remboursement
Vous avez de solides arguments en faveur d'un remboursement dans ces conditions :
- Défaillance Totale : La pièce a échoué de manière catastrophique et n'est pas réparable. Mon exemple de la roue motrice cassée est parfait. Vous ne pouvez pas réparer une roue qui s'est fendue en deux.
- Problème de Qualité Systémique : Le fournisseur n'a pas seulement envoyé une mauvaise pièce. Il a envoyé tout un lot de mauvaises pièces. Si 30 % de vos galets tombent en panne le premier mois, il s'agit d'une défaillance systémique 10. Vous avez perdu confiance dans l'ensemble de leur processus de contrôle qualité (CQ). Accepter des remplacements est risqué ; vous pourriez simplement obtenir plus de mauvaises pièces.
- Rupture de Contrat : Les pièces livrées ne sont pas celles que vous avez commandées. Par exemple, vous avez commandé des chaînes de 45 maillons, et ils ont envoyé des chaînes de 44 maillons. Il s'agit d'une simple incapacité à livrer le produit correct.
- Incapacité à Remédier : Le fournisseur a déjà essayé de réparer ou de remplacer la pièce, et la nouvelle pièce a également échoué. À ce stade, ils ont prouvé qu'ils ne peuvent pas résoudre le problème.
Remboursement vs. Note de Crédit
Soyez clair sur ce que signifie "remboursement".
- Remboursement Intégral : Argent remis sur votre compte bancaire. C'est le plus difficile à obtenir.
- Note de Crédit : Un crédit est appliqué à votre compte auprès du fournisseur. C'est beaucoup plus courant.
J'ai eu un cas où un grand fournisseur a trouvé un défaut de matériau. Il m'a immédiatement offert le choix : une note de crédit complète pour la valeur des pièces, ou un nouveau lot de remplacement. Parce qu'ils étaient honnêtes et rapides, j'ai pris le lot de remplacement. Ma confiance a été rétablie.
Avec un petit fournisseur inconnu qui a évité mes appels, j'exigerais un remboursement en espèces. Je sais que je ne commanderai plus jamais chez eux.
Comment sont gérés les frais de main-d'œuvre que j'engage pour remplacer la pièce défectueuse ?
Le fournisseur envoie une nouvelle pièce. Mais vous devez payer vos mécaniciens pour des heures de travail afin de retirer l'ancienne pièce et d'installer la nouvelle. Qui paie pour cela ?
Au cours de mes 20 ans d'expérience, c'est le coût le plus difficile à récupérer. Presque toutes les garanties standard ne couvrent que la pièce elle-même. Elles ne couvrent pas ce que nous appelons les "dommages consécutifs", comme l'arrêt de la machine ou les frais de main-d'œuvre pour réparer leur erreur.
C'est un point de friction majeur pour les acheteurs. Un directeur des achats pour un distributeur sait que ses clients (les utilisateurs finaux) seront en colère à propos de l'arrêt. L'utilisateur final doit payer un mécanicien pour effectuer le remplacement. Ce coût est répercuté le long de la chaîne.
Pourquoi la Main-d'Œuvre N'est Presque Jamais Couverte
Les fournisseurs excluent les coûts de main-d'œuvre pour plusieurs raisons :
1. Grande Variabilité : Les taux de main-d'œuvre sont différents partout dans le monde. Un mécanicien aux États-Unis coûte beaucoup plus cher qu'un mécanicien en Asie du Sud-Est.
2. Manque de Contrôle : Le fournisseur ne peut pas contrôler l'efficacité de votre mécanicien. Le travail a-t-il pris 2 heures ou 8 heures ?
3. Risque : Le coût potentiel est inconnu et illimité. Un fournisseur peut budgétiser le remplacement de 1 % de ses pièces. Il ne peut pas budgétiser des frais de mécanicien mondiaux illimités.
C'est pourquoi la plupart des politiques de garantie auront une phrase comme celle-ci : "Cette garantie est limitée au remplacement de la pièce et ne couvre pas la main-d'œuvre, les temps d'arrêt ou autres dommages consécutifs."
Pouvez-vous Négocier les Frais de Main-d'Œuvre ?
C'est très difficile, mais pas impossible.
Vous ne pouvez pas obtenir cette couverture en tant que petit acheteur unique.
Cependant, si vous êtes un très grand client OEM ou un distributeur après-vente massif achetant des millions de dollars de pièces chaque année, vous avez un effet de levier.
Vous pouvez parfois négocier une "indemnité de main-d'œuvre". Ce n'est pas un chèque en blanc. C'est un montant d'argent fixe, préalablement convenu, ou des "heures d'atelier" créditées pour une réparation sous garantie spécifique.
Voici à quoi cela pourrait ressembler dans un accord de fourniture de haut niveau.
| Type d'Acheteur | Garantie Standard (99 % des cas) | Garantie Partenaire de Niveau 1 (Très Rare) |
|---|---|---|
| Pièces | Réparation ou Remplacement (au choix du fournisseur) | Remplacement (au choix de l'acheteur) |
| Expédition | L'acheteur paie le fret de retour. | Le fournisseur paie tout le fret (DDP). |
| Main-d'Œuvre | Non Couverte | Couverte (Jusqu'à un crédit préalablement convenu, par exemple, "Indemnité de main-d'œuvre de 150 $ par réclamation"). |
Pour la plupart d'entre nous, nous devons accepter que les coûts de main-d'œuvre sont un risque que nous prenons. C'est pourquoi il est si important d'acheter auprès d'un fournisseur de qualité en premier lieu. Le petit montant que vous économisez sur une pièce bon marché est instantanément perdu lors de la première réparation nécessitant beaucoup de main-d'œuvre.
Conclusion
En fin de compte, la réparation et le remplacement sont les réponses standard. Un remboursement est rare. Votre meilleur outil est un contrat solide qui définit la période de garantie, qui paie l'expédition et comment déposer une réclamation.
Notes de Bas de Page
1. Conseils essentiels pour l'élaboration de clauses de garantie et d'après-vente robustes pour vos contrats. ↩︎
2. Guide pour définir légalement "défaut", "performance" et d'autres termes dans un contexte commercial. ↩︎
3. Liste de contrôle pour l'examen et le renforcement d'un contrat de fourniture avant la signature finale. ↩︎
4. Ressource technique expliquant les défauts et les imperfections courants dans les matériaux des composants. ↩︎
5. Caractéristiques d'un partenaire manufacturier fiable et confiant dans le secteur B2B. ↩︎
6. Un guide pour les entreprises achetant des pièces de machines lourdes auprès de fournisseurs étrangers. ↩︎
7. Comprendre les défis et les coûts logistiques uniques de l'expédition de pièces industrielles lourdes. ↩︎
8. Ventilation détaillée des responsabilités stratégiques d'un directeur des achats. ↩︎
9. Aperçu des Incoterms comme le DDP et la manière dont ils répartissent les risques et les coûts dans le commerce mondial. ↩︎
10. Analyse approfondie de ce qui cause une défaillance de qualité systémique sur un lot entier de produits manufacturés. ↩︎